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「危机公关华夏」魅族“无法拨打120”惹争议 三次危机公关挽回企业口碑和信誉
2019-07-29 00:00

危机公关案例

「危机公关华夏」6月23日,魅族 MX6 因无法拨出 120 急救电话延误就医引发多方关注和热议,魅族危机公关面临着口碑与信誉的双重挑战。事情经过是这样的:6月14日,四川何女士的母亲发现父亲晕倒后,用一款魅族手机拨打120电话近半个小时,都无法拨出,手机提示“您的号码没有开通这项业务”。在排除了信号不好或者手机卡异常问题后,经测试依旧无法拨打120急救电话。随后致电魅族客服。魅族客服第一次给出回应:出现这种情况,或是手机系统问题,或是手机被设置了无法拨打紧急电话。但这个解释不能让人信服。大家都知道手机无卡都可以拨打紧急电话,何女士也称手机从未调整过系统,也未发现有限制拨打紧急电话的设置。6月15日,6月 18日,何女士两次拨打魅族客服,都没有解决此事。6月23日,此事曝光。无法拨打急救电话的情况曾经有发生过无法拨打急救电话的情况是否属个例呢?有人翻出2018年7月就有人在魅族社区反映过此事,那名网友也经历过无法拨打120、119等急救电话的情况,所用手机系魅族6。亦有不少魅族手机用户亲自做了测试,确实有些机型不能拨出,当然还有些机型可以正常呼叫。从相关信息来看,魅族客服多次将故障归结为系统问题,倒是与其推广文案中经常重笔特写的系统多强有些违背了。说到系统,众所周知手机系统很重要。现在手机厂商都把系统做得相当人性化,体验更是没的说。但如果手机只追求系统优化,而忽略掉最简单的安全项,出现像该事件中用户在关键时刻无法呼叫紧急电话的情况,这样的系统优化的再好又能如何?此事明显已不是个例。除了何女士这部魅族MX6手机,还有一些用户在用的其他魅族机型亦无法拨打120等急救电话。6月23日,魅族售后客服人员就此事做出第二次危机公关回应:1、此前并未收到过该型号该批次用户反馈无法拨打紧急电话的问题,何女士反映的情况仅是个例,所以“不能以批次一概而论”。2、建议将手机送去检修,确定问题所在。3、对于何女士的索赔诉求,魅族客服人员表示,目前无法确定是否因延迟半个小时导致病情加重、影响治疗,所以无法给出解决方案。通过回应的内容看,既无道歉之意,也无任何赔偿的意思。特别是:个例,不能以批次一概而论、无法给出解决方案等不承认问题、逃避的方法,称得上一次失败的危机公关。随后的第二天,6月24日魅族第三次回应。称:魅族方面非常重视,并对何女士的遭遇感到抱歉。并称,何女士可将手机寄至指定地点检修,相关人员也可上门检查手机,以确定问题所在,同时想看望何女士及其家人。可能是迫于舆论讨论的压力,这次危机公关处理中,能明显感觉语气态度方面改善了很多6月26日,魅族官方微博魅族Care发布了一则关于“何女士所反映问题的致歉与说明”,就魅族手机用户不能正常拨打120的事情正式做出道歉与说明。声明中提到,无法正常拨打120急救电话的产品为MX6,在从较低版本升级到 Flyme 7 时,产生了紧急电话跳转逻辑问题,使得用户在拨打120时,系统呼叫转到112国际标准紧急救援平台上,工程师已现场为何女士的手机升级固件,问题不再复现。声明中称本次事件还可能涉及其他系统升级到Flyme 7的MX6和魅蓝6,其余机型及系统版本暂未发现此问题。第三次危机公关处理,能感觉到魅族道歉态度诚恳,承认问题是在系统测试环节出现的漏洞,并表示以后会全面的完成测试环节。虽然魅族积极并合理的处理此事,并挽回其品牌形象。但对于品质问题一定要重视,如果此事件发酵开来带给魅族不仅仅是出货量的损失。同时本次事件也给手机行业敲响了警钟,手机最基础诉求仍是通信,做好通信相关功能才是做好手机的本职,也直接关乎品牌的形象和口碑,品牌应谨慎前行。「危机公关华夏」

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