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「网络公关危机处理」信息爆炸时代,舆情公关的新方向
2019-08-30 00:00

 公关危机处理

「网络公关危机处理」

文 | 公关之家 作者 | 发条褐

l舆情公关是什么?

对企业而言,舆情就是舆论情报的简称。

一般情况下,舆情监测主要分为两部分,一部分就是传播监测。包括品牌与产品之间的传播、竞品分析、行业动态、热门话题、传播诊断、公关、新媒体等营销活动效果测量等。

另外一部分就是危机预警。及时发现敏感信息,跟踪事件发展,为企业积累品牌危机案例库还有沟通机制。

舆情监测对企业的生存发展至关重要,对于企业来说,一般性的舆论也不能忽视,社交媒体上的差评尤其要注意,当发现这种情况要及时组织人员进行调查了解,采取措施予以解决。

l舆情公关与危机公关

正如《韦氏大字典》所言:“危机是时间转机与恶化间的转折点”。面对“星星之火可以燎原”快速传播的舆情危机公关,能否转危为安靠的更多的是公关人员的公关建设。

危机往往是正产情况下预计不到却又突然发生的事件,往往会对企业造成严重的影响。危机分为很多种,包括经营危机、信用危机和品牌危机。

古语有云:好事不出门,坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论,更别说是现这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。

互联网技术的日新月异,让危机有了更快速的传播途径,也使得传统的危机公关不足以应对“星星之火可以燎原”的网络舆情公关。

危机公关一直是不少企业的痛处,如果危机公关不能处理好,企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。

危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用,有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。

危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力,一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻,越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。

危机公关如果处理得当,也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时,如果能迅速做出适当反应,采取及时的补救措施,主动地以危机事件为契机,可以采取品牌自黑的模式,变好事为坏事,灵活运用网络语言化“危”为“机”,借题发挥的基础上在进行真诚道歉。

这样而言,不但可以扩大企业的知名度和美誉度,还可以显示出公司的综合实力和整体素质。

但是企业如果觉得兹事体小,而对投诉事件放任不管,危机雪球就会越滚越大,一件很小的事件就很有可能就演变成为“燎原的星星之火”。

后公关时代的核心没有变,那就是建立和维护企业的声誉,在核心没变的前提下,传统公关和当代公关的区别就在于手法的变化。

危机公关一直是不少企业的痛处,如果危机公关不能处理好,企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。

在移动互联网时代,广大网络疆域催生出本领多多的网友,从一次次的饭圈偶像出道,粉丝群体的公关意识觉醒令专业人员感到力不从心,从而导致媒体和公关的紧密关系被削弱了,媒体渠道更加透明化,公关在媒体中的地位开始降低。

在当前媒体环境和舆论环境多变的情况下,公众对社会事件、观点认知存在着巨人人皆媒体的时代,个人言论的发挥得到了极大程度上的平权,“舆论自由”过度放纵的下场就是言论不受控制,谣言可以通过网络发声“口口相传”,舆论持续发酵,变得不受控制。

危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力,一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻,越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。

危机公关如果处理得当,也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时,如果能迅速做出适当反应,采取及时的补救措施,主动地以危机事件为契机,可以采取品牌自黑的模式,变好事为坏事,灵活运用网络语言化“危”为“机”,借题发挥的基础上在进行真诚道歉。

但是企业如果觉得兹事体小,而对投诉事件放任不管,危机雪球就会越滚越大,一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火,可以燎原”。

l预防网络舆情的措施

1、树立舆情危机意识

领导人首先就要具备强烈的危机意识,培养企业全体员工的忧患意识。

企业领导人首先就要具备强烈的危机意识,在危机真正到来之前,做好危机管理工作。

公关营销越来越需要借助人格的力量,尤其是在互联网、电商、手机,还有跟时尚、设计相关的等、行业,创始人毫无疑问成为企业品牌的第一流量和代言人。

品牌需要借助创始人的人格力量成为更加具有存在感的品牌,面向所有用户,吸引忠实用户。基于内容消费和人格消费的时代来临,创始人的人格魅力对于品牌建设来说越来越重要,对于危机公关营销的作用也越来越重要,创始人的价值观、个人形象会与品牌深度结合。

带有独特个人魅力的品牌创始人,是一家公司重要的隐性财富。相比于品牌请的明星代言人,创始人更具品牌第一代言人价值,因为他们不仅是企业的创始人,也是品牌的塑造者,更是危机时最好的公关人。就像乔布斯之于苹果、马云之于阿里、马斯克之于特斯拉、雷军之于小米、董明珠之于格力一样。

整个企业自上而下对企业的舆论自发关注,对舆论具有高度敏感性和判断能力。

2、设立舆情危机管理机制

3、建立并维护良好健康的媒体合作平台

4、检测环境及生态

这是预防网络舆情危机最直接有效的方法,实时监控相关的网站、论坛、社区等信息发布平台,及时获取负面信息、追踪危机线索、及时把握政策变化、及时明确企业自身定位、及时了解竞争对手动态。

从而第一时间把控舆情风向,第一时间捕捉舆情危机信息。为企业搜集、分析信息,在第一时间把握主动权。

l从视觉中国事件看舆情公关应该怎么做?

视觉中国因为一张刷屏·的人类首张黑洞照片的版权问题,被全网攻击。结果就是视觉中国的估价跌停,被主管部门约谈,网站关闭。

从黑洞照片事件来看,视觉中国触发网民愤怒点就在于拿地球上唯一性的黑洞来激发用户好奇心。但是给照片打水印、标记作者,准备维权。

网友对于视觉中国这样的“勒索”行为早就积怨已深,黑洞照片事件只是群众愤怒的一个出口。

“用于商业用途,可能存在风险”这是视觉中国对黑洞照片版权的说明,模棱两可。随后视觉中国被所谓的“合作伙伴”迅速打脸,新京报的一篇文章“视觉中国:未直接联系欧洲南方天文台,并非必须”。

黑洞版权事件还没结束,另一个更大的公关危机爆发了,那就是以@共青团中央为首的党媒,开始质疑视觉中国平台上其他照片的版权问题甚至是合法性问题。官媒提问视觉中国:“难道国旗也是你家的吗?”

在危机公关中,领导人正面回应危机事件,主动认错,这是一种有效打消公众疑惑的方式。但是视觉中国创始人只是一句带过,一直强调的是侵权盗版问题,而忽视图片违规问题。这样的危机回应无疑是“火上浇油”。

随后事件的发展变得一发不可收拾,视觉中国平台上更多的违规照片被挖出。随后视觉中国致歉。

首次道歉信之后,视觉中国在次日凌晨3点多,又发了一封道歉信,道歉信中“根据相关法律法规自愿关闭网站开始整改”和“自愿接受天津市网信办依法依规对我司的处理”看起来好像是自相矛盾。

视觉中国关闭网站实际上是一种危机公关策略。

视觉中国在短短几天内被网络口诛笔伐,说明其本身网站的问题很大,而如果此时不及时关闭网站,网友还会持续发现视觉中国网站上的其他问题,这些问题会持续不断地通过社交媒体进行深度发酵,无疑是给自己扔了一个炸弹。

以“整改”名义把网站关闭,其实是一种“自毁阵地”的危机公关做法,以为这样就能从源头上控制舆论发展。但是对于回归时间,视觉中国给资本市场的公告中表示“不能准确预期!”。

「网络公关危机处理」

本文标题:「网络公关危机处理」信息爆炸时代,舆情公关的新方向

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本文栏目:网络危机

本文来源:NB危机公关


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