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「网络公关黑公关」如何应对处理新闻危机公关?
2019-08-30 19:48

 危机公关策划书

网络公关黑公关

 

新闻危机公关源自于企业发展过程中因未妥善处理的纠纷、矛盾事件经过“发酵”和“激化”或突发性事件等情况的影响,造成企业公关环境及若干方面的不平衡的非常规换乱状态,这与企业经营发展中一般所遇到的困难和灾难性事件不完全相同,但却有着紧密的关联性。

企业运用公共关系处理企业危机的过程,被称为企业危机公关。企业危机是严重威胁企业和公众的生命、财产安全,以及对名誉的严重损害,甚至产生严重的社会负面影响的重大事件,以至于直接影响到企业的生存和发展。其起因非常复杂,种类也十分繁多,但常见包括产品、服务的质量危机、劳务纠纷、股东纠纷、经营不良或贪腐问题、反宣传事件等。

企业危机的特点

企业危机是企业中已出现或潜在的能够危及到企业生存与发展的负面因素,企业面临危机时需要有效且合理的解决当前事件,并针对自身存在的问题进行变革,更有效的方法便是通过企业危机的特点尽早发现潜在的负面因素。

1.突发性

危机是难以预料的,往往会在企业防范意识薄弱的地方发生,并因此让所有人感到淬不及防。由于发生的突然容易使缺乏危机管理的企业手足无措,更会在慌乱中产生决策失误,造成进一步的问题激化并产生更严重的损失。但危机的突然性并不意味企业毫无应对措施,只要企业能够重视危机的分析研究和总结,掌握产生危机的条件和变化规律,在日常工作中加强危机管理就可以在很大程度上做好应对危机发生的相关工作,做到尽可能消除可识别的危机萌芽并在危机发生时做到冷静应对。

 

2.两面性

对于企业来讲危机本身是危害与契机两面并存的事件。危机事件的发生必然带有危害性,无论是经济还是名誉的危害性都可能是难以估量的损失。但因其具备两面性如果企业能很好的运作危机公关,将负面事件变为企业形象与发展的契机,不但能解决危机还能促进企业发展和形象的重塑。

所有公关危机的发生都会使企业成为信息源,使媒体积极的关注企业和报道危机事件,这样企业便会吸引受传公众的眼球成为关注的焦点,良好的危机公关能通过这种情势掌握舆论传播的主动权,完成危机的翻盘并乘胜追击争取到更多的理解者和支持者。

 

3.扩散性

危机一旦爆发便会通过社会舆论进行快速扩散成为“热点”或“焦点”,正是这种特点符合“新闻价值”的特征,事件才会成为新闻媒体的素材和线索。所以,企业在承受压力的同时还要采取有效的措施阻止负面信息的扩散。但阻止往往只是治标不治本的方式,专业的公关人员更倾向于解决问题的源头防止事态的进一步发展。

比如,以釜底抽薪的思路,首先安抚涉事者或受损方达成一定程度上的相互谅解与合作意向实现自我保护,然后再以合适的措施解决已产生的负面影响并修复企业形象,在这个过程当中危机公关团队还要设法借助广泛关注的势能提升企业的正面形象塑造。

 

4.聚焦性

所谓“好事不出门,坏事传千里”正是中国民间自古便有的一句谚语,公众对于社会舆论中的企业会存在难以言喻的“兴趣”,尤其在网络时代之后公众参与舆论和对事件进行评判的条件便捷、成本也很低,再加之媒体对公众关注事件的敏感,无疑使企业的新闻危机呈现出远高于传统传媒时代的迅猛和高伤害性。

 

应对新闻媒体危机的核心

1.具备良好态度

面对危机时企业作为一个整体的社会组织,所有的发言都代表着组织全体成员对外的态度,“无可奉告”和“正在调查中”无疑给人的感觉更倾向于默认“罪行”或逃避责任的态度。企业在危机环境中的态度是语言、行为、思想相结合的一种表现形式,公众普遍会通过企业透露出的言行中以主观倾向性去揣测预判,这种情况的产生便证明企业所表现的言行反应并代表着其对事件的“真实”态度。

 

2.及时处理问题

这里说到的及时处理问题不仅包括大家非常熟悉的要及时妥善处理根源问题、安抚内外公众、公布事实真相等事项,更要注意的是及时建立良好而有利于企业形象的媒体传播环境,在尽早的时间内积极的通过媒体发声争取舆论中的主动权。网络时代之后便不存在真正意义上的“信息安全港”概念,即便企业选择默不作声以行动的方式证明一切,但证明事实同样需要将行动成果的信息及时通过媒体传递给公众才能是有效的行动成果。企业在危机公关过程中的传播处理不仅要及时,还要抢在竞争者或谋求利益者之前做出应有的发声并有效传递给公众。

 

3.采用适当措辞

即便当下还有没查清事实源头和真相,甚至企业自身还处于迷雾之中时也要尽早发出官方的声音,比如“首先向被事件影响的公众致以真诚的歉意,无论事件的起因如何我们已经制定xx计划,作为xx企业我们只希望能为受影响的公众减小损失和困扰。”这样的措辞并没有直接说出事件还在调查的字样,但公众会从字里行间中充分体会到企业是正在处理问题,而且是在事件定性之前便先为公众的利益着想制定出相应的措施和计划。

 

4.负有责任担当

接上一项的发声内容还可以表示如“公司决策层对此次事件造成的影响十分关注,无论事件的源头问题出自何处,但公司上下全体人员秉承xx的经营理念,一致认为如果企业运营中存在任何的失误或遗漏都应该为公众、为消费者负责到底”,或再加上一句“而且我们相信国家相关部门的xx会在最短时间内调查出事实真相,同时我们也会积极的配合相关部门做好事件的调查与处理”。

这里的举例即便没有新意,却通过相对平稳的措辞委婉的表现出现阶段的情况且为自身留有余地,也可以通过正面而积极的形象和态度获取更多公众的理解与支持,同时也表明事件会通过相关部门的权威公正调查,并且企业也会正确使用法律保护自身的权益和声誉,为社会法制化观念提升做出应有的行动和支持。

 

5.保持冷静

决策人或最高负责人作为企业的领导者,首先应该保证的便是冷静面对危机事件及现状,即便大多数人面对重大事故或危机损害都会有避重就轻的倾向性,但此时领导者不仅要带领团队迎难而上,还要在困境中给予团队“希望和勇气”。

历史证明伟大的领导者作为团队精神领袖的作用远大于其带给团队成员利益的无数倍,全球五百强企业无不是经历各种危机后才站在世界商界的顶峰,而每次渡过企业危机并获得蜕变的机会,也都是因领导者带领着团队一路披襟斩棘。比如国内十分低调但却难掩光芒的两位企业家,任正非和史玉柱,由这两位中国近代的杰出企业家我们可以看出所谓的冷静,并不是泰山压顶而不色变的表现,其真正的含义是领导者所要具备的一种格局和胸怀。
 

网络公关黑公关

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