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「公关危机公司」危机公关处理方法与常见类型
2019-08-27 15:15

 网络危机公关公司

公关危机公司

信息传播中,舆论不可避免,舆论对公众的影响非常重要。并且舆论对大部分公众来说是具有煽动性的,令人生畏的,舆论会迅速传播,让企业品牌形象得到重创,直接影响企业进行危机公关。合理地引导舆论走向,让企业快速渡过危机。

在餐饮行业中,日常面对的公关事务并不少,相对而言,其潜藏和面临的危也是多种多样,针对这些危机,餐饮品牌需要做出针对性的应对措施。本文根据一些常见的餐饮公关危机类型,在危机公关5S原则的基础上,总结出更有实用性、更具体的应对措施。

常见的餐饮危机公关类型

站在消费者的角度,一般会对餐饮品牌产生不满或者怀疑,大多数会出于以下原因:

1.食品安全

餐饮危机公关中,食品安全、食物质量问题是最为常见、也最具有杀伤力的一类危机事件。所谓“病从口入”,吃得安全健康是大众的普遍追求,一旦进入口中的食物出现问题,那带来的便是身心上的巨大损害,而餐饮信息的不对等也很容易让消费者受害,从而对餐饮品牌产生怀疑和恐慌。很多知名的餐饮品牌一旦出现食安问题,会立刻成为大众关注和批评的焦点,如一笼小确幸就因为食物中毒事件而不得不关门,而一些餐饮巨头也面临过这类危机,如肯德基苏丹红事件、味千“骨汤门”等。

2.环境卫生脏乱

除了食物本身的安全和质量问题外,一个门店如果环境卫生条件不好,也会引来消费者们的担忧和不满。除了用餐环境的干净整洁外,消费者更关心处理食物、闲人免进的后厨卫生条件如何,因为这也决定了处理过后的食物是否干净卫生,对身体有无害处。但大多数后厨是难以曝光的,曾经有媒体人员“卧底”海底捞后厨,曝光了后厨卫生条件,其脏乱状况令人震惊和愤怒,立刻引发了轩然大波,海底捞也不得不将其立刻关停,对其整顿后重开,并将后厨透明化,才得以获得谅解。

3.服务态度差

服务方面的问题对于餐饮商家们来说是家常便饭了,并且很多商家也会设置评价系统和服务投诉机制,以及时满足消费者的需求,弥补其不满,在日积月累中不断提升口碑,而反过来,一些商家不注重日常的服务态度,久而久之,回头客减少,差评增多,口碑持续下滑,这对门店的经营和销售都是非常不利的。对于餐饮品牌来说,口碑是非常重要的,通过马太效应,品牌越响、美誉度越高,会吸引更多消费者,而口碑差的门店总是门庭冷落,从而形成恶性循环,这是餐饮品牌不容忽视的。

4.夸大、虚假宣传

很多的网红店,让很多餐饮店在营销上煞费苦心,为了哗众取宠,甚至不惜夸大宣传和虚假宣传。有的为了吸引加盟者,将开店赚得利润进行夸张化,以吸引创业者的注意和参与;对于消费者来说,在很多餐饮门店中消费,图片和实物不符的情况也是司空见惯。很多时候这些虚假、夸张化的宣传由于程度较浅,往往不予追究,但长此以往下去,客户不满积累,于餐饮品牌的口碑和名声都会造成负面影响。而有些严重的,甚至将受到法律法规上的管制,更加对品牌不利。

5.价格不合理

有些非常红火、知名的餐饮店,或是明星开的店,凭借着品牌和个人的名气坐地起价,造成了很多菜品价格虚高的现象,令一些令人咋舌的“天价菜”出现在了大众的眼前,引发舆论热议。这种价格不合理的餐饮店实际上是一种误导消费者消费的违规侵权行为,不仅侵害了消费者的利益,也容易将品牌或者个人塑造成店大欺客、骄横嚣张的形象,引起人们的反感,让更多的消费者望而却步。

6.品牌内部危机(员工言行、融资失败等)

除了食物、环境、服务等这些能够直接与消费者切身利益相挂钩的因素,餐饮企业的内部危机也容易给品牌带来大众形象上的负面影响,比如内部管理不当、经营丑闻、劳资冲突等,都会为消费者心中的品牌形象蒙上一层阴影,形成负面情感,影响消费选择。很多品牌因为员工离职怨言、高管言行不当等暴露出企业内部的一些问题,而关于一些经营方面的负面不实消息也会引发消费者的担忧,比如黄太吉就曾经因为融资失败这一谣言引起了很多消费者不安和猜测,幸好及时处理和辟谣,才得以将误会解开。

以上这些常见的公关危机涉及的类型和性质都具有多样性,企业内部、产品服务本身、外部影响等因素都会带来不同的危机,面对这些迥异,在进行危机公关时也各有侧重和不同。

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本文标题:「公关危机公司」危机公关处理方法与常见类型

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