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【滴滴公关分析】滴滴事件引发的思考,论危机公关的重要性
2019-05-09 13:56

  【滴滴公关分析】滴滴事件引发的思考,论危机公关的重要性

  滴滴出行

  以前说到滴滴,大家都会想到共享经济的发展,但是近日,因为济南空姐在郑州夜间搭乘滴滴顺风车被强奸杀害一案,把滴滴推向了风口浪尖。虽然最后案件的凶手跳河自杀身亡结束,然而,这一事件留给人们的思考,却没有停止。而我们今天想和大家讨论的是滴滴在此次事件中的危机公关处理。

 

  要知道,在这是商场即战场的时代,一个企业发展的每一步都是如履薄冰,一不小心有可能就要被竞争者钻了空子。所以,防范危机的发生和危机发生时候的处理就显得愈发重要。

  危机公关

  危机公关整个流程大概分为三部分,危机爆发,发展中以及善后。

  危机事件爆发时,企业首先要迅速地对危机做一个判断:

  1、那些人或群体的利益受到了影响(所谓利益相关者分析)

  2、受影响者会如何看待危机和自己的损失(感知比事实更重要)

  3、这些群体对你的重要性(他们之间存在利益冲突时你要做出取舍)

  其次,决定成败最关键的一点,在事件发展中“给出”你的第一反应。

  危机发生之后,利益相关者是否会谅解你,关键在于:你的第一反应所体现出来的动机和意图。如果大家对你的第一反应的解读是善意的,觉得起码“你这个人还是不错的”——这是危机处理的底线,那你就还有机会。

  我个人称之为“对人不对事”原则:买卖不成情意在,留得青山在不愁没柴烧。相反,如果大家对你这个人产生了质疑,那就买卖和情义都没了,你就只有换个没人认识的马甲重新开始了。

  这个第一反应,一般来说是一个正式的声明,但也有其他很多方式,比如一个什么行为(当年波音处理印度的一个危机事件时,总裁在刚下飞机就做了一个下跪的举动)等等。

  最后,是事件本身的善后。

  插一句

  对于有些持续性的危机事件而言,还有一个应急处理的环节,这是另外一个领域的事情,就不多说了。

  危机事件的善后,其实要针对受影响者对危机的感知,从两个方面去考虑:

  1、可靠性:这个比较容易理解,就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比,比如发生类似911这样的重大危机,整个国家的安保措施都会提升到最高级别。

  2、可控性:就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。比如北京暴雨车内淹死人之后,政府请专家教大家在车被淹后如何有效逃生,人们的恐慌心理自然就消除了。

  总结

  危机处理的三个步骤是:判断、反应、善后。

  危机处理的三大要点是:可谅、可靠、可控。

  危机公关做得好,可能会是可能会给企业形象再一次加稳固,使消费者更加信任,转危为安,营销自己;危机公关做的要是不好,也许就会开启一各企业的落亡之路。

  滴滴的危机公关

  我们今天就来根据以上危机公关的要点来分析一下,在整个顺风车消费者遇害的事件里,滴滴的危机公关的优劣利弊。

  诚恳认错,并知错能改

  首先,在顺风车消费者遇害事件刚刚被爆出来时,滴滴公司做出反应:顺风车平台暂停一周,进行整改。

  由此可见,滴滴明白这次事件已经严重影响了消费者对自己的信赖程度,于是迅速响应,发出声明。于是在大众心中,滴滴初步形成了一个肯承担,肯知错能改的形象。

  悬赏一百万帮助缉拿凶手

  滴滴公司在声明发出之后,大概觉得效果甚好,于是迅速发声,悬赏一百万帮助警察缉拿凶手,美其名曰帮助警察缉拿凶手,公布凶手信息,成功把自己化作正义的象征,将舆论转移到对凶手的人肉搜索和谴责。应该来说,滴滴运营的都是高手,懂得舆论的发起和转移方式;100万,成功的引导吃瓜群众对凶手口诛笔伐;网民是有些盲目的,但绝对不是愚蠢的。

  这第二步走的滴滴公司觉得是得意一笔,可是在事件慢慢完整的显现出来,当网民们冷静下来的时候,就会发现,原来这100万的主要目的也许并不是帮助缉拿凶手,而是转化消费者的舆论方向。

  要说滴滴这一步是洋洋得意中的埋下暗雷不自知,那下一步就是盲目自大的作死。

  滴滴公布阶段整改措施

  滴滴公布阶段整改措施具体如下:顺风车下线所有标签和评论、整治人车不符和私换账号、暂停暂停夜间顺风车业务、加强紧急求助和事故处理、与大众商讨行程录音和注册司机背景筛查等问题。

  初步一看,觉得还可以,感觉还蛮有诚意的。可是把所有的整改套在实际情况上就会觉得变味儿。现在我们来具体一条一条的分析:

  1.顺风车下线标签和评论。

  顺风车官方认为,顺风车下线标签和评论,让司机看不到消费者往来的标签可以消除部分隐患。可是在整个顺风车利益链中,消费者始终处于弱势,如果连带着车主的标签一概下线。那不良车主的标签上,那些有很多消费者不良体验标记的不友好也将会一概消失,在车主不能进行消费者选择的同时,消费者的选择也在消失,结合消费者弱势乙方的原因,危险有增无减。

  2. 整治人车不符和私换账号。

  这项整改的具体措施为整治人车不符和私换账号,车主每次接单前必须进行人脸识别,最大限度杜绝私换账号的可能性。

  这个措施是看起来最有用实际上最没有用的一项。

  首先我们明确一下滴滴的连接方式:滴滴—司机—乘客

  其中滴滴最不安全的点在于链接这三个部分的关键词——手机。

  我不知道你们所在的城市有没有这种情况:滴滴下单的时候是一个车牌号,来接我的车是另一个车牌号。司机显示是女的,但是来接我的人是男的。

  这种情况我还遇到过不止一次。

  司机给我解释的原因有:最近换车了,但是资料没更新。账号是老婆的,老婆白天跑,自己晚上跑。等等等等。

  我认为这才是滴滴最大的安全隐患。如果不能讲车辆和客户端上的那个人绑定在一起,那么你再怎么强化实名认证都是白瞎的。更不要说,现在网络上帮忙注册滴滴过审的业务早已经如火如荼了。

  根据以上基础,我们说一下这个人脸识别。首先我们来一起看看以下几个情况人脸识别是否能够解决问题。

  情景一:我以A的身份注册滴滴司机,确认身份时,A确认,跑单时我跑。

  情景二:我以我的身份注册司机,确认身份时,我确认,跑单时,我跑,但是我换了一辆车。

  情景三:我以我的身份注册司机,身份确认无误,我跑,我开我的车,但是中途我起了邪念,手机关机,或者卸载了滴滴,或者直接将手机扔了。

  以上情况我认为依然是存在漏洞的。我认为人脸识别可以进一步确定司机身份,但是依然没办法做到人车绑定。所以这一个环节,依然是滴滴最大的风险。更别说滴滴那句“最大限度杜绝私换账号的可能性”的措施并没有给公众更具体出来。

  3. 暂停夜间顺风车业务、加强紧急求助和事故处理。

  以上几点可见滴滴确实有基础的先要整改的意思,可是滴滴公司似乎忘记,在乘客是滴滴平台用户的同时,滴滴车的司机也滴滴用户。在全方面确保消费者的安全同时,却没有顾及顺风车主的利益。

  4. 与大众商讨行程录音和注册司机背景筛查等问题。

  这一项简直是在作死。并且成功的给往后出现危机的企业打了个样,关于这种隐私和人权的问题,千万不要与公众进项讨论。首先,这不是一个需要大众讨论就能得出一个结果的事情。其次,这种讨论的语气虽然是想塑造出与消费者联系,尊重消费者意愿的形象。可是当问题没有迅速的到解决的时候,这种尾巴就会成为你滴滴公司拖事情,踢皮球症状的证据。消费者信任度在前几步的疑问上持续走低。

  总结

  总的来看,滴滴公司的第一步危机判断虽然有瑕疵但是效果不错;之后的危机反应开始出现疑问声,但是也有一部分人觉得差强人意,在善后能做到良好的程度上问题不大,善后做不好可能会引起疑问和埋怨的爆发;最后的危机善后,显然并不完美,甚至不及格,在打着“诚心解决问题”的人设,玩着应付完事儿的把戏,愚蠢至极。

  再看滴滴是否做到危机处理的三大要点:可谅、可靠、可控。

  可谅:初步是可以谅解的,共享经济发展不完善,难免出事,在积极改正的同时消费者原意给他一个机会。

  可靠:这是个疑问,一个市值2280亿的公司,拿不出一份让人满意的整改措施,是大众的高要求还是企业不走心。

  可控:事件的发展,我想滴滴公司应该也想象不到。如今在阿里,高德和美团都向共享行车这块蛋糕伸出手时,滴滴的每一个小错误都是其他竞争者的鼓励。现在的滴滴顺风车,风光不再,乘客担忧,大部分表现良好的车主在整个事件中没有得到尊重,心寒至极,再加上其他打车平台此时的大力补贴,许多车主纷纷流失,滴滴打车这个共享行车的大头之位以后是否还座的稳当,咱们现在这里打个问号,时间还长,慢慢看。

  出行安全

  01)深夜偏僻荒凉处,尽量不要独自乘车出门;

  02)非乘车不可,尽量选择正规运营车辆,不要斤斤计较车费,不要与人产生冲突;

  03)拒绝黑车,网约车,一定要认真看别的乘客对司机的评价、评分,预感到有潜在危险,果断取消,及早止损;

  04)夜间独自出门,尽量不要穿得太漂亮性感暴露,你无法预先知道司机在想什么,下一步会做什么;

  05)及时向亲人朋友汇报自己的行踪,车辆、司机信息,以及所经过的道路、建筑名称等;

  06)万一遭到抢劫、性侵犯,冷静处理,打不过要智斗,不要拼命,保留证据,法律会还你一个公道。

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