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网络危机处理之电商经典公关处理
2018-10-16 10:09

再过一段时间,天猫一年一度的双十一购物节又要来了,很多剁手党都要面临“剁手”。而对于众多电商企业和品牌来说,则是一年一度的大考,各品牌都使出了浑身解数,各种营销套路层出不穷。毫无疑问,本年度天猫的交易额又将刷新历史记录。

那么,大家有没有想过,天猫这个庞大的电商平台,之所以能成长至今,在公关方面有什么值得我们学习的地方吗?要知道,越是庞大的企业,对其公关能力的要求就越高,稍有不慎,就可能导致企业崩盘。

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阿里有哪些危机公关事件

那么,阿里的危机公关有些什么值得我们学习的地方呢?下面,危机公关公司立克公关就来盘点一下,最近五年中,阿里的那些危机公关事件。

2011年阿里危机公关案例

说到阿里的危机公关事件,就不得不说一下,2011年淘宝的“提价风波”。2011年淘宝的“提价风波”可以说是那几年中影响最大的危机公关事件,差点将淘宝陷于死地,然而淘宝背后的危机公关团队却还是凭借优秀的处理策略在2014年顺利上市,阿里是怎么做到的呢?

首先是反应迅速,将危机控制在了一个可控的范围内。在“提价风波”爆发之时,阿里马上就做出了反应,进行了舆论封锁。所以爆发时,并没有马上产生巨大的负面,来自官方的权威声音也仅有21CN,转发量不超过20。

另外,当时陈赫离婚事件正闹得沸沸扬扬,这其中很有可能就有阿里公关团队在背后做推手,这就分担了大众了很多视线。

2015年阿里危机公关案例

2015阿里也发生了一件非常严重的危机公关事件:被“315”晚会点名,被指“假货太多”。众所周知,“假货问题”一直是各大电商平台广受诟病的一个老大难问题,这一下被“315”点名,更是充分暴露了这个问题。

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2014年阿里美国上市

那么,阿里是怎么应对这一危机公关事件的呢?正面回复是案例的第一个动作,在被“315”点名后,阿里公关团队迅速反应,马上在阿里官方微博上对话“315”,表示会根除“假货问题”。

而正当人们以为阿里只是在应付“315”时,阿里却组建了一个专业“打假团队”,用实际行动证明了自己对待“假货”的严肃态度。

在随后的很长一段时间内,阿里的假货问题得到了重大的改善,无论是“315”还是顾客都对阿里务实的态度给予了高度的评价。

这也从正面给予了我们相关的启发,面对危机公关事件,人们往往选择回避和转移。但是阿里的案例告诉我们,积极的正面回应也能产生积极的效果。


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