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互联网时代下企业处理措施有哪些
2018-10-12 09:48
互联网时代,企业处理危机的措施、行动,都会置于公众目光下,包围在社会舆论中。“塞翁失马,焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇,完全要看对危机的驾驭和引导水平。
NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为:
首先,企业没有重大的产品质量等实质性问题,而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时,企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等),则可以保持沉默。
其次,当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致,而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时,企业处于弱势时也应该保持沉默。
第三,当行业专家的解释对企业不利,而企业也无法找到强有力的反驳证据时,企业也应该保持沉默。
NO.2 围魏救赵策略 兵来将挡,水来土掩,固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术,在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲,有四面楚歌之虞,为求自保,当然就不能硬碰硬,需要采取避实就虚策略,引导舆论分流,也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机,以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机,尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然,“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则,否则即使采用“围魏救赵”策略,也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步:
                                                                                   

互联网时代下企业处理措施有哪些


 第一步,将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论,向公众传递这样的信息:这一话题能够引起的结论未必是绝对的,可以是有背景的,还存在着某些疑问,这是整个行业的困惑,是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。
第二步,将对产品的关注转移到不仅仅关注企业,而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击,减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。
第三步,权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后,重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者,不失时机地告诉消费者,企业是负责任的企业,产品是合格的产品,生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。
第四步,答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任,以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。
在当前的背景下,有一些东西是“隐秘”的,这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布?为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇? 一夜间,人们在很多媒体上见到如下典型观点:洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣),舆论出现了激烈的分化、争吵,危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划,并对网络言论进行大量的“引导”工作。 
NO.3情感公关策略 情感公关是个低成本、高回报、高风险然而对企业又不可或缺的手段,这是管理者应当意识到的。选择用情感化解危机,有时候能起到事半功倍的作用。 从人性化的角度讲,企业之旅好比人生之旅,对于企业伤害过的人和事,作一些情感修复,只需要强势的那一方做出那么一点点安慰,也就会温暖一大片对方。如果过多地辩驳和着力解释,可能“冒犯”监管机构的威严,可能得罪业内外人士。 
NO.4挑明真相策略
“说真话,并在第一时间说。”这句话对企业高层来说并不陌生。它曾经是危机管理的经典话语,也数次成就了历史上危机公关处理的经典案例。永远都不要忽略,企业真诚的态度对单纯的公众的影响力,一个肯说真话的企业,不管它做错了什么,都表明它有诚意为自己的行为负责任。订阅这里仅仅讨论的是,当行业内部潜规则被以某种产品为反面典型而曝光时,尤其事件中存在恶意竞争的迹象时,真相的公布往往是极有意义的。在受到媒体或者竞争对手的“打击”时,如果既能拿到主管机构的有利证据(或者能够显而易见揭示企业不存在问题的证明),又能分析出是竞争对手所为(或者分析出事件背后的某一方出于狭隘的经济利益等而故意发难),可以揭露事实真相。 
NO.5道歉先行策略
                                                                                

互联网时代下企业处理措施有哪些


当危机爆发的那一瞬间,确实可能事态不明,到底问题出在什么地方也难马上明白,采取积极的措施去调查澄清是必须的,但不是企业唯一可以做的。公众的怒火一旦被点燃,就有迅速蔓延的可能性,控制形势的发展是当务之急,而最好的手段,就是道歉先行。 第一时间的诚恳道歉,向消费者显示对自己产品所引起的问题的勇于承担和认真对待的负责任态度。这样的举动一般能够起到减弱火势的作用,至少能够控制局势不向更坏的方向发展。 
NO.6依靠主管策略 当初闻危机之讯,尤其是在遭遇产品质量危机时,企业第一反应估计都是想要尽快澄清,尽快向公众证明自身的清白。无数的危机公关案例证明,能够真正带来产品质量危机处理转机的,不是当事企业自我辩护的新闻发布会,也不是企业与媒体的你抨击我反驳的口水仗,而是权威机构的最终发言。政府自身的威信,利益无涉的中立第三方,它的发言足以消除公众的所有疑惑,权威机构的一句话胜过企业的千言万语。 
NO.7供应链优先策略
此处所用供应链,意在强调危机管理实际上是个环环相扣的过程,如何织造这个链,取决于企业自身,而其参考的因素在于事件当中的方方面面。供应链的契合度与紧凑性,关系到企业的成败。 这一原则适合于合作伙伴或供应链关系密切的企业。与企业息息相关的合作伙伴有哪些?谁的“支持”和声明有利于“稳定”消费者的情绪。在事件发生的第一时间应该率先画出供应链图形,以方便供应链系统的确认,争取合作伙伴以及供应链中各方的支持。
危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲,绝不是偶然的不幸遭遇,而是一种普遍存在的紧急状态。


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