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19家企业负面舆情高风险
2019-04-30 13:53

 企业声誉是累积企业资产的重要载体,是一种重要但脆弱的无形资产。 [企业负面] 负面舆情是企业重要的风险因素,创建企业声誉需要多年的沉淀,但摧毁它可能仅需一场负面舆情危机。如何测评新经济企业负面舆情危机?南都大数据研究院推出《新经济企业负面舆情风险报告(第1期)》,以117家独角兽企业为观测样本,采集2 0 18年1月至2 0 18年8月6 22件负面舆情事件(同主题计为1件)以及250万条相关网络评论,通过对负面舆情破坏力及企业应对效力进行加权评估,测量样本企业负面舆情风险值,定位企业在行业中的风险排行。

    负面舆情破坏力涉及因子包括负面舆情数量广度(5 0 %)、公众相关度(2 0 %)、公众反应度(2 0 % )、发 酵 深 度(10%);企业应对效力,主要考察负面舆情爆发后企业的应对机制,包括滞后性(30 %)、消极性(3 0 % )、无 效 性(40%)三个二级指标。

    ●负面舆情风险报告

    高风险企业体量较大且社会关注度高,负面舆情容易发酵

    为了更好体现负面舆情风险相似性,负面舆情风险报告采用四种风险等级对企业聚类: [企业负面] 负面舆情高风险(H )、负面舆情中等偏高风险(M+)、负面舆情中等偏低风险(M -)、负面舆情低风险(L)。当企业总排名19名以内,说明负面舆情风险突出,属于负面舆情高风险企业。

    数据显示,2018年前8个月负面舆情事件均值在6.2件以上,高风险企业负面舆情数量较多,如滴滴出行负面舆情事件在60件左右。而且,高风险企业还具有体量较大、与民生关联密切、社会关注度高等特点,负面舆情事件容易发酵。行业分布方面,高风险企业集中在电子商务行业,共有7家,其次是共享出行、互联网金融与文娱旅游三个行业,各有3家企业。

    负面舆情中高风险企业呈现两种特征:一是观测期内负面舆情事件数量较多, [企业负面] 但由于事件性质、行业领域、社会关注、企业应对等因素,降低风险,如神州专车等;二是负面舆情事件数量较少,但因与公众相关性较高,公众负面情绪较多,舆情发酵程度深而增添风险,如春雨医生等。行业分布方面,中高风险企业最多的两个行业为电子商务、文娱旅游,各有7家;其次为互联网金融,有6家企业;互联网教育、物流服务行业各有4家企业处于中高风险区间。

    负面舆情中低风险的企业,观测期内普遍未爆出重大负面事件,与公众相关性弱,且呈现出多行业分散的形态。低风险的企业一方面是负面舆情事件数量少,应对较好,如易果生鲜等,另一方面是企业本身缺乏社会关注度,常年处于静默状态,如要出发等,还有部分企业在观测期间未出现负面舆情事件,如界面等,共17家。

    622起负面30件高危

    经过对622起负面舆情事件进行“破坏力评估”,筛选出前30的“危机舆情事件”。 [企业负面] 其中,滴滴出行、今日头条各有5件,自如、斗鱼与快手各有3件。事件诱因包括经营业务、内容传播、安全监管、隐私保护等。77%都有企业的正面回应或表示积极解决。

    30起“危机舆情事件”的破坏力指数均值0 .96(满分为1分),排名最高的是“滴滴顺风车司机杀害乐清女孩事件”,破坏力指数0 .99,排名最低的“ofo用户异常扣费起诉失败,发现用户注册协议存在霸王条款”,破坏力指数0 .92。若按企业应对无力值评估(满分为1分),30起事件企业应对无力值均值0 .51,排名最高即应对最无力的包括小红书因售假问题上黑榜、事关猫眼电影的“阿修罗撤档,片方讨伐评分公正性”、针对沪江网校的“第三方平台称消费者投诉集中”等,无力值满格,均是因为企业无回应。

    ●负面事件破坏力

    公众负面情绪

    滴滴自如较高

    每家企业出现6 .2件负面新闻

    2018年1月至8月期间,平均每家企业出现6.2件负面新闻。其中,数量多的是滴滴出行, [企业负面] 有58件;ofo单车、蚂蚁金服、饿了么以及今日头条的负面新闻数量均超过30件。

    按行业分析,电子商务行业是负面舆情事件的“重灾区”,观测期内25家电商企业爆出178起事件,占总量的近三成;共享出行行业的8家企业爆出129起负面舆情事件,平均每家企业17起,均值最高。相对而言,医疗服务、汽车服务、人工智能等行业出现的负面舆情事件较少。

    负面舆情事件涉及行业还包括新媒体、互联网金融和物流服务等,平均每家企业有9件、6件和5件。风险环节方面,发生在“违法违规”环节的负面舆情事件最多,超过所有负面舆情事件的三成。该环节风险主要诱因是新经济企业在灰色地带与监管不健全的领域以资本利益为第一驱动,如网约车的安全问题,直播与短视频平台的流量为王的思路均是在这种价值导向下形成的,是企业较常见的舆情风险痛点,12个行业的53家企业均在该环节爆出负面舆情事件,占所有企业的53%。在“违法违规”环节发生的舆情中,电子商务、互联网金融与共享出行领域企业涉及较多,如电子商务相关舆情数量占比达32.2%。

    此外,经营业绩、业务模式、服务体验、平台入驻用户监管属于舆情集中发生的第二梯队环节, [企业负面] 占比均超过10%。以平台入驻用户监管为例,负面舆情事件主要包括两类:一是发生在新媒体等平台的信息咨询业务中,多为出现不当低俗淫秽色情内容;二是发生在共享出行领域,多为平台司机资质审核不严对用户人身安全或经济造成损失。

    舆情叠加增加负情绪

    公众反应度考量社交媒体上网友对于负面舆情事件的情绪态度,分为“正面、中立与负面”三种情绪维度,针对622件负面新闻事件,观测期内共采集250万条评论。数据显示,滴滴出行有58件负面新闻事件,其公众非正面情绪占比最多,其次是自如。

    在乐清女乘客搭滴滴顺风车遇害事件中,网友负面情绪占比达97%,中立情绪占比3%,对比空姐搭滴滴顺风车遇害事件,网友的负面情绪占比为61%,中立情绪占比32%。可以发现,同类事件的再次发生,公众反应度整体向负面情绪移动。对于滴滴出行在乐清女乘客遇害事件上的声明,网友野比大雄评论说:“这就是你们的诚意?就想听你解释:1.为什么删掉上次对空姐道歉声明?2.为什么两次的声明多处重合?”也有众多网友要求直接下架滴滴,热评中下架诉求的评论获得了接近10万的点赞。

    自如的负面舆情事件总量低于滴滴出行,但今年8月从被指哄抬房租到甲醛门,集中式的舆情浪潮让公众对其情绪倾向急转直下。在哄抬房租的舆情中,网友对于自如的负面情绪为75%,而在甲醛门事件中网友负面情绪占比上升至85%。本报告撰写期间,自如官方微博账号关于甲醛事件的声明下,微博评论已经全部隐藏。在另一条空气质量环保的说明与承诺微博下, [企业负面] 位于展示前列的评论均为正面情绪,一条“自如员工写作大赛?”的评论获赞最多。

    ●企业应对效力

    46 .6%事件无回应

    29家企业三缄其口

    南都大数据研究院针对622起负面舆情事件采集企业相应回应,发现290件无回应,对每个企业在所有负面舆情事件生命周期内的回应时间、回应态度、回应内容进行综合比较,企业回应效力可分为沉默风险榜、滞后风险榜、消极风险榜、无效风险榜4类。

    29家企业对负面事件均无回应

    面对舆情三缄其口是极端且风险最大的做法, [企业负面] 此次观测的117家企业有29家对发生的所有负面舆情事件均无回应。其中,16家企业发生的舆情与公众普遍利益相关,出现问题多在产品质量、服务体验、技术漏洞环节。蘑菇街、贝贝网、我买网、波奇网都因产品质量、售价问题而被投诉、约谈,口碑、春雨医生、微医集团等因隐私问题遭质疑。另外13家企业发生的事件与公众普遍利益关系不大,如我买网、大搜车、丰巢科技、爱屋吉屋等企业接连遭遇亏损、裁员,春雨医生抽调注册资本金等。

    8%企业对负面事件12小时内回应

    舆情危机管理有着著名的“黄金四小时”法则,强调应对要做到“第一时间”。分析622起事件的企业回应特征,7天内无回应占48.4%(1.8%的事件七天后才有回应,46.6%的事件一直无回应);4小时内回应占24.6%,以事发后接受媒体采访回应为主;12小时内回应占8%。

    滞后风险榜前10名企业平均回应时间在7天以上,滞后性最高的是“首汽约车”。网约车企业最常出现的负面舆情风险就是车辆不合规及对司机的监管,首汽约车曾经被爆出司机爽约乱扣费、不符合准入条件、违法经营等,但面对舆情仅有一条关于司机爽约的负面,事发第三天客服才向用户作出较为敷衍的回应。滞后性风险排名第二的是微众银行、驴妈妈。

    回避问题推卸责任的企业占31%

    消极风险诠释企业对待舆情的态度。622起负面舆情事件除无回应外(46.6%), [企业负面] 回应方包含三类高层或中层管理人员(10 .9%)、公关人员(31 .4%)、客服人员(11.1%)等三类;回应渠道包括微博微信等官方渠道声明(12.9%)、微博非正式回应(1.4%)、采访或约谈回应(33%)、对用户回应(6.1%)等四类;企业回应态度除了缄默,还有积极解决、正面回应、回避问题、推卸责任四类。已作出回应的332起事件中,积极解决与正面回应占69%,回避问题、推卸责任占31%,除去沉默应对的29家企业,消极风险榜排名最前的是微众银行,紧随其后是曹操专车、首汽约车等两家网约车企业。微众银行负面舆情事件量在互联网金融行业占比15.3%。曹操专车负面舆情事件量仅为微众银行的20%。首汽约车负面舆情事件多涉及不合规、司机监管。

    仅7 .4%企业积极应对有效解决问题

    虽然过半负面舆情事件得到企业回应,但积极应对、有效解决仅占7.4%,企业无效回应主要表现在较少回应诉求、舆情同质化严重、回应导致行业遭质疑等方面。 [企业负面] 企业回应看似态度诚恳,实则回避要害。多数企业的舆情呈同质化特征,如饿了么被多地监管部门约谈,主要问题涉及平台对入驻商家缺乏审核、商家无证经营等,尽管每次约谈后平台诚恳表态,但仍屡屡发生。

    部分负面舆情具有行业性特点,因此企业会淡化自身责任,将矛头指向行业弊病引发危机。以“自如被指抢占房源哄抬房租”为例,自如声明、CEO熊林的回应通篇描述租房市场的特点、行业商业逻辑与自如面临的困境,未能针对舆论明确自身责任,矛头指向长租公寓行业。

    回应无效风险榜前20的企业,微众银行、首汽约车居前两位,自如、神州专车、聚宝匯并列第三。微众银行、首汽约车的问题依旧是回应态度冷淡,效果更无从谈起。

本文标题:19家企业负面舆情高风险

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