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「公关案例」从成都某品牌失败的公关开始 说说危机公关的事儿
2019-06-06 00:00

「公关案例」

  前段时间,有知名品牌的爆款产品被网友吐槽:“因为未提示高温,导致使用时将自己的茶几玻璃炸裂。”事情曝光后,想是知名品牌,应该会有一系列标准的危机公关方式,然而,让人大跌眼镜的是:找人(或者粉丝自发)洗地,可惜的是,“拖把”没清洗干净,拖出的地有点臭。

  为什么这样说?!这一次的“公关”有几点错误:一群卖产品的人,对爆料人攻击;攻击爆料人,以所谓的“常识”来进行。

  以上三点,总结出来最为不妥之处是:以“常识”攻击爆料人。比如:“你难道不知道高温不能放在玻璃上吗?”那么如果真的要打嘴炮,绿灯行是常识却为什么那么多人红灯闯;119是从小就在教育的火警电话,却在需要使用灭火装置的地方印着那么多的119;电磁炉都知道烫,可为什么还是要说小心烫伤。

  所谓的常识,仅仅是你或者你所接触圈层的常识,而你的消费者可能会在各种层级的圈层,你认为的常识在他们那里也许并不是常识。

  好在,最后这家知名企业做出了正确的危机公关,通过相关媒体报道进行召回。

  企业做大了,面对各种消费者,难免会有不良信息信息,那么危机公关应该怎样做。一般来说,五个字:堵、淹、疏、引、防!

  具体来分析这几个,首先是【疏】。发生危机的第一反应应该是找到当事人,进行疏导。如果当事人都无法搞定,后期面对的危机会更大。按照国人的传统意识,当事人属于弱者,舆论会偏向于弱者,这个时候作为强者一方的企业日子就不会那么好过了。

  其次是【堵】危机出现或已较为严重之时,尽全力用一切媒体与社会资源将危机镇压下去。这是大多数企业首先选择的方式,通过公关公司删稿、删帖、删评论。但是,这种做法也许会引起新一轮的危机,正所谓“哪里有压迫哪里就有反抗”,更何况并不是所有的公关公司能减少所有平台的言论。那么这一种方式,要么适合非常小的不良信息信息,要么已经跟爆料人达成和解,而且是真正的和解。

  第三是【淹】,通过SEO或购买媒体资源、水军的方式,将危机信息淹没在泛滥成灾的同类信息中。这一类的公关营销目前来说比较常见。在门户网站上通过正面信息的传递,在社交媒体上通过高水平的水军洗地。将相关的不良信息信息淹没在大量的正面舆论中,使得消费者或者关联商家在搜索相关网络的时候,得到的是大量正面信息。在这里,有一大师说过:“如今是碎片化社会,那么就利用碎片化信息去分散、击破危机”。

  第四是【引】,通过因势利导,将危机往好的,或至少日渐形式微的方向带;这一种方式和第三种相结合进行进行。

  第五是【防】,将危机扼杀在摇篮里,没有危机,自然无需公关。这一点,当然大家都懂。

  除了以上的5个字之外,还有3个词:速度,诚恳,不纠结。

  危机公关是一门值得每个企业一直专研的学科。在这次315晚会中被曝光的《无印良品》是一次相当经典的危机公关方法,综合应用了以上的5字3词,使得舆论从央视偏向无印良品。

  你对待危机的态度,这是处理危机的关键所在!

  所以,危机公关,你准备好了吗?

「公关案例」

本文标题:「公关案例」从成都某品牌失败的公关开始 说说危机公关的事儿

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