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[典型反面案例]亚洲最大的公关公司的危机公关
2018-10-10 09:44

  蓝色光标,既是中国首家上市的公共关系企业,又是亚洲最大的公关公司,在年初的时候却因内部员工爆料“暴力裁员”而引发广泛争议,并陷入危机。本以为擅长公关的蓝标能够在事件发酵的初期就能够把事情压下来,结果越来越多的网友站到了声伐蓝标的阵营中来,整个事件愈演愈烈。先大致的分析一下整个事件的来龙去脉,在着重分析关键点,得出最终的结论。

  最初期,在3月14日事件发生后,公关公司蓝标在15日下午发表了强势回应,涉事的员工迫于压力随即删帖。之后,在3月22日,当事员工再次发文控诉 此前删稿道歉是迫于蓝标的压力,蓝标声明在恶意抹黑TA的形象;3月23日,蓝标再发声明,将启动独立调查程序,并提起法律诉讼;第三回合的过招,发生在3月24日 ,当事员工毫不示弱,也表示要将蓝标告上法庭!同日, 某蓝标HR主管发文回怼当事员工是个“歪曲事实,断章取义”的戏精……照此下去,双方还会没完没了,全国吃瓜群众还有好戏可看,而参照“ 快速扑灭危机火苗、让公众迅速淡忘 ”的危机公关第一原则来看,“ 亚洲最大 ”的蓝标 反倒奉献了危机公关的反面教材!

  

     面对危机,蓝标犯了“ 三宗罪 ”!

  为企业客户扑火、擦屁股,这是公关公司的职责之一,没想到火烧到自己身上时,却错漏百出,还真是印证了那句“医者不自医”。

  面对突如其来的品牌危机,蓝标犯下了“三宗罪”。

  第一宗罪,态度傲慢、不诚恳,自己给自己挖坑。

  企业真正的危机,永远都发生在公众的嘴巴上。这次事件蓝标真正需要公关的对象是“公众”,而非员工。 员工发文说你“坑害员工”、“没有良心”不是关键,大众会根据你处理危机时的态度,去判断你是怎样一家企业。

  不幸的是,蓝标没意识到这一点,每一次回应都很强势,一直在强调“我们没错”、“我们愿意死磕到底”,还玩文字游戏,暗示“涉事员工是懒惰怠工的员工”。

  蓝标第一次声明中,

  暗示当事员工懒惰怠工、损坏公司利益

  殊不知,你表现地越强势,越会加深大众对员工的同情,越会加剧对你的负面吐槽:“没人情味”、“残忍”、“大公司病”。

  蓝标选择强势的原因,无非是想“杀鸡儆猴”,防止其他遭辞退的员工采取同样的手法跟风。然而, 补偿辞退员工需要付出的资金只是“ 皮肉伤”,企业声誉受损、品牌口碑扑街才是伤筋动骨的重伤,当真是“捡了芝麻丢西瓜”,得不偿失。

  第二宗罪,紧抓员工考勤问题不放,“公关子弹”打错了方向。

  面对员工拿出的截图、对话录音等实锤证据,蓝标一直拿当事员工“迟到旷工”、“屡遭客户投诉”说事,却又没有相应的证据。

  蓝标紧抓员工迟到旷工不放,可笑

  公关岗位与许多岗位不同,长期加班、出差的现象极为普遍,前天加班到深夜、第二天晚点上班打卡很正常。 蓝标用考勤作为评判公关前线员工价值的标准,很没水平,简直是个笑话。

  接连三次都强调这点,更是犯了低级错误,只会让同行耻笑。当事员工也抓住蓝标指责自己又拿不出证据这一漏洞,直指“蓝标故意抹黑其形象”。

  第三宗罪,反应过度 ,大boss亲自出马, 完全不留后路。

  任何时候,老板都是公司全体员工业务与道德上的楷模。平时,公司都在对外塑造和维护老板的光辉形象;出现危机时,老板是企业最后一张底牌,任何一次表态时机和内容的选择都要慎之又慎!

  老板没表态,尚有回旋余地,一旦表态,则不能回头,否则就是打自己的脸、砸自己的脚。

  蓝标事件中企业与员工关系出问题了,第一个站出来负责处理的应当是HR高管,蓝标倒好,事发之后老板头一个出马、赤膊上阵,于3月15日面向全体员工发布了措辞激烈的内部信,同样咬定当事员工存在迟到早退等现象,大谈“只把有贡献的员工放在第一”的企业价值观,甚至说出“不配做一个职业人”的评论。

  可以说,正是老板的发言为蓝标定下了不可更改且错误的公关方向,从此蓝标与员工开始了没完没了的拉锯战,蓝标的声誉也在无形中逐步损耗。

  窃以为,蓝标的第一反应之所如此大、如此过激,是因为只想到了自己是家上市公司,怕股价下跌、身家缩水,从而想用“ 庞然大物 ”的气势尽快吓住员工,把危机堵住。

  殊不知,危机公关与治水一样,宜疏不宜堵,色厉内荏的做法只换来绵延不绝的更多危机。

 

     蓝标,应该如何危机公关?

  在中国, “大事化小,小事化了,最后让公众忘记”是 企业危机公关的通用法则。遗憾的是,蓝标却让自己的危机持续了10多天!

  当然,蓝标是有机会把事态危机控制和缩小的。

  首先, 既然HR的沟通方式确实不恰当,那就大方承认 ,如:“我们对该HR给当事员工造成的压力和不适深表歉意”,“一定会按规定严肃处理”“严格培训,杜绝类似事件发生”等。

  语气诚恳,态度平和,挽回印象分。

  其次,对于当事员工,正确的做法是, 及时取得联系,私下里给出有诚意、令员工满意的解决方案,达成协议后,让员工删文,自己再发文表示对员工的认可与祝福 ,如:“感谢XX在公司2年时间里,做出的奉献”、“由于企业战略调整不得已裁退该员工,而该员工也表示理解与配合”、“希望XX在新的岗位上发光发热”。

  绝对不要去贬低自己的员工, 哪怕他真的不堪,也没必要大庭广众之下撕逼,让所有人看笑话,更何况TA的的确确在蓝标工作了快2年了,没功劳也有苦劳。

  什么叫伸手不打笑脸人,什么叫“以德服人”?员工不爽了,你让他走的开心点有何不可,重要的是对外展示了大公司应有的气度与风范。

  再次,正确谈论“员工第一”原则,传递正确的企业价值观,稳定所有员工的军心。人都会“推彼及己”,蓝标其他员工肯定也在关注公司处理此事的态度,蓝标应该告诉他们 “每位员工都是公司最宝贵的财富”、“每位员工都会受到公司一致的尊重” ,而不是做区别对待,寒了人心。

  最后,指定某位HR高管出面,全权负责所有事宜,包括发表声明、道歉、宣布处理结果等,其他高管,尤其是老板通通闭嘴,低调低调再低调。

  HR范围内的事,就不要扩散至其他业务,更不能上升到整个企业的高度。 让事件一步步缩小,淡出公众视野,等待下一个热点来临。


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