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【深圳危机公关公司】如何做好危机公关(三)?

发布者:本站     2018-05-10 11:36     浏览次数:

【深圳危机公关公司】如何做好危机公关(三)?

  我所理解的危机公关就是别人给你泼脏水,你洗净的过程。面对危机,公关需要做的是一种极为有效沟通。沟通之前,需要去迅速判断信息,包括信息来源、信息扩散途径以及信息本身是什么。然后针对现状制定针对性地沟通策略。

【深圳危机公关公司】如何做好危机公关(三)?

  恰好我刚刚写完一篇文章,粗浅通过案例解读。

  《且看网易君如何救火》

  首先,让我们一起来回顾下事件经过,2015年5月11日晚上约21时,许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常,无法正常登陆。除游戏产品之外,陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。

  这到底是什么情况?数亿级别的用户都是满脑疑惑!

  随后,有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言(暂时不明动机),于是话题开始在微博发酵,网友开始通过微博搜索查看相关消息,也有众多网友通过百度搜索相关消息,网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

  网易到底该如何接招?是和一般常见的危机公关一样,发个声明就算了?这当然不是网易的态度!

  从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件,想必很多人已经见识到了网易君的智慧,他时而是一个不卑不亢的君子,时而是一个风趣优雅的文艺青年,时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁,他就是一个百变达人。

  在我看来,此次网易在危机公关事件值得我们关注和学习的主要有以下三点:

  第一:反应迅速

  5月11日晚上21时,服务器异常后,用户抱怨、谣言肆起的时候,网易官微于21时42分发布声明,反应时间控制在1个小时内。

  申明原文:尊敬的网易用户,2015年5月11日晚21点,因骨干网络遭受攻击,导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用,技术人员正在抢修中,具体修复时间请关注稍后公告通知,给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言,网易公司保留追究法律责任的权利。

  时间把控的非常到位。也许有朋友会说,42分钟,时间太长了吧,不就是发条微博吗?怎么那么费劲?

  但是,需要明白的是危机公关除了反应迅速外,更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后,是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向,弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性,不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题,拖泥带水,危机依然存在。

  第二:多平台扩散

  得益于网易的多产品战略,网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地,粉丝超亿,这些都是自有的发声渠道。另外,值得一起的是,各个产品并非单打独斗,而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心,各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致,网易云阅读则转发扩散。当然,完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味,网易考拉则独树一帜,发布了以下信息。

  网易考拉公告原文:亲爱的网易考拉海购用户,2015年5月11日晚21点,因外星人袭击,导致考拉海购网站及app暂时无法登陆,复仇者联盟已经出动,具体修复时间请关注稍后公告通知,给您带来的不便敬请谅解。

  网易云音乐与其趣味互动:你的公告为什么不按套路出牌?!场面十分有趣,引发了很多笑场。

  第三:段子手趣味化扩散

  想必大家都已经看到了段子手的调侃,不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

  让我们舍身处地感受一下,当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品,这已经成为一种生活习惯的时候,突然有一天无法登录上去,他会是什么心情?相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达,很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”,这完全引发了不同的效果。假如,网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份,这是很难去引发普通粉丝的声援,反而会引发一些用户质疑网易的技术能力,甚至赌气去谩骂,最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份,则有效分散了注意力,甚至激发了网友的想象力和创造力,形成全民娱乐。

  总之,相比痛苦,人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

  让我们再一起欣赏其中段子手的创作:

  @sky-le-lu:丁三石渡劫服务器被龙卷风卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

  @李铁根:急报:公元2015年5月11日,全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦,导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍,哥斯拉喷火前曾大吼:“我如此Q萌,为什么不把我做进梦幻!我不服!”神情颇为幽怨。

  @八卦_我实在是太CJ了:公元2015年5月11日,我们的记者直播网易大厦被攻击现场,由于哥斯拉入侵,导致网易游戏全面断线,只见哥斯拉对着网易大厦喷出愤怒之火:“网易游戏里跟我结婚的那位给我死出来!把我的蛋蛋还给我!!”

  那么为什么要选择段子手去做这些事情?

  那网易非常重要的一块业务网易游戏来说,2014年第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币,平均每天收入3111.96万,平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚,晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入,还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当,会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高,信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件,通过娱乐化的表达,塑造成了一种全民娱乐,有助于消除用户和玩家的负面情绪,这样不仅是拯救了品牌,同时也避免了被集体诉讼,导致进一步的经济损失的局面。

  当然,除此之外,网易还有其他一些补充动作,比如服务器在次日凌晨2:31恢复后,网易第一时间发布恢复消息,并向用户表达了歉意。

  公告原文:经过工程师团队的紧急抢修,网易新闻客户端现在已满血复活,各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉!困难也鞭策我们要加倍努力!感谢大家的耐心守候和支持!

  总之,我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机沟通案例,非常清晰地观察和判断了舆论导向,并做了极为有效的沟通,干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定,内容策划和扩散方式都值得学习。

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