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公司爆发舆论危机,星巴克教你如何公关?
2018-11-14 11:06

在美国当地时间4月12日,两名黑人在费城的一家星巴克想借用一下洗手间,结果遭到拒绝。而该店经理发现两位黑人并没有在店里进行消费又不肯离开,直接报警抓人了。

  

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  这件事情引起了美国民众的抗议,网友们也对此事纷纷表示不满,认为如果这次事件的主人公是两位白人女性,结果一定会截然不同。

  于是,许多美国民众纷纷表示呼吁抵制星巴克,涉事的费城星巴克由于大批抗议者不肯离去而被迫关闭,而该店经理已被解雇。

  

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  本周一,星巴克CEO凯文·约翰逊亲自到费城向这两名黑人道歉。不过,仅仅道歉似乎远不够。对此,美国费城市长Jim Kenney也痛心表示:“星巴克只道歉是不够的。看到费城头条新闻居然是这样的事情,让人很心碎。”而群众的怒火依然未被熄灭,还是有大批民众在星巴克其他门店进行抗议。

  

公司爆发舆论危机,星巴克教你如何公关?

 

  周二,星巴克紧接着宣布,将在下个月关闭美国境内的8000家门店,对旗下17.5万名员工进行一下午的“反种族歧视培训”。星巴克官方发言人解释,反歧视培训的主旨是消除歧视、提高包容意识、防止种族歧视,确保每一位客人来到星巴克都感到宾至如归。

  这场危机公关价值上亿

  据道琼斯旗下财经网站估算,这场培训将对星巴克造成1670万美元(约合人民币1.05亿元)的损失。

  但这上亿元的损失,也表达了星巴克对此事的重视和良好的改正态度,还将这场公关危机化为了一场全球性的宣传。在大洋彼岸的中国,星巴克关闭全美店铺的消息已经有了近千万的阅读量。

  

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  微博上不少网友都对星巴克这一做法表示赞赏,认为其诚意满满。

  

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  而在海外,星巴克在美国社交媒体上发布关店声明后,迅速获得1.8万人“喜欢”,6000多人转发。

  

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  可以说,星巴克用这1亿元直接将危机化为了机遇!一次公关危机处理都能做成在全球范围内拉好感的成功案例,品牌君都忍不住为星巴克这一手好营销点赞打CALL了。

  那么,我们能从星巴克这次危机处理的案例中学到什么呢?

  1. 面对负面危机,一定要动作迅速地承认错误,具体做法参照此次星巴克CEO出面道歉和海底捞厨房脏乱差事件的道歉方式。姿态越低越好,消费者才会感到被尊重。

  2.拿出诚意满满的解决办法,最好是能引起媒体和公众关注的办法,比如直接大面积关店整改。如果只关闭单店,那不是新闻,关闭大量店铺或者直接砸店,那才是新闻。这样可以迅速引起媒体注意,大篇幅的新闻报道甚至能将危机处理变成品牌广告。
       
       3.负面新闻的爆发本身具有高关注度的特点,优秀的关公手段则是可以借助这股势头,采取最好的处理手段,让品牌形象在危机爆发后转危为安。
 

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